De relatie van de overheid met de digitale burger

4 minuten leestijd
De relatie van de overheid met de digitale burger

De digitalisering van de maatschappij zet steeds verder door. Overheden die hierin meebewegen wisselen informatie sneller uit en pakken burgerzaken efficiënter op. Zo zet je als overheid technologie in om de relatie met de burger te verbeteren.


Internet is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Volgens het CBS is het percentage Nederlanders (>12 jaar) dat toegang heeft tot internet in de afgelopen jaren gestegen tot 97 procent. Het dagelijks gebruik ligt al op 87,6 procent. Hiermee staan we in de top vijf van Europese landen. Judit Arends, onderzoeker bij het CBS: “Nederlanders zijn digitaal heel vaardig. We zien ook een grote toename van het aantal ouderen dat gebruikmaakt van internet.” De burger wordt dus steeds digitaal vaardiger en stelt andere eisen aan de dienstverlening van (lokale) overheden. Dit verandert ook de relatie tussen de burger en de overheid, zoals blijkt uit een onderzoek van KANTAR. Dit onderzoeksbureau voerde in opdracht van de Nationale Ombudsman een onderzoek uit naar de huidige en gewenste relatie van Nederlanders met de overheid. Wat kunnen we leren van de resultaten?

De behoeften van de burger

Burgers vinden het belangrijk om zelf de regie te kunnen voeren over hun eigen leven en verwachten dat de ambtenaar rekening houdt met hun persoonlijke situatie. Van de ondervraagden in het onderzoek van KANTAR geeft 51 procent aan het belangrijk te vinden dat een regel flexibel wordt toegepast en dat niet voor iedereen hetzelfde geldt. Daarnaast verwacht 71 procent dat overheden in de toekomst meer dienstverlening op maat bieden. De one-size-fits-all-aanpak van de overheid maakt dan ook steeds vaker plaats voor individuele dienstverlening waarbij de customer journey (klantreis) leidend is. Deze trend is over komen waaien uit de retailbranche en zorgt ervoor dat de klant, in dit geval de burger, centraal staat in de dienstverlening. Een betere klantbeleving leidt tot meer vertrouwen in de overheid en een verlaging van de kosten. Topics die hoog scoren zijn kennis van zaken (80 procent) en snelheid van de afhandeling (72 procent).

Digitalisering van de overheid

De klantreis van de burger vindt steeds meer plaats langs digitale wegen. Burgers nemen contact op via e-mail (56 procent), de telefoon (41 procent) en websites (29 procent). Onder de jongvolwassen generatie van 18 tot 34 jaar wordt ook regelmatig gebruikgemaakt van app- en chatfuncties (23 procent). Overheden bewegen mee met deze trend door de dienstverlening betrouwbaar én hybride te maken. Informatie wordt steeds meer centraal verzameld en beschikbaar gesteld. 58 procent van de gemiddelde Nederlandse burger heeft dan ook behoefte aan één loket voor alle overheidszaken. Dit vraagt om een andere manier van werken, waarbij meerdere organisaties samenwerken in hetzelfde team. Zo’n aanpak is niet alleen efficiënter, maar ook een stuk klantvriendelijker. Het succes van de samenwerking hangt af van de veilige en juiste uitwisseling van gegevens en de digitale ondersteuning van medewerkers. De digitalisering van overheidsinstanties heeft dus nog een grote stap te maken. Maar er moet ook ruimte zijn voor digitaal minder vaardige mensen die persoonlijk en direct contact willen. Uit het onderzoek van KANTAR blijkt dat 59 procent van de ondervraagde burgers behoefte blijft hebben aan een fysieke overheidslocatie, zoals een gemeentehuis.

Data is key

Door data op de juiste manier vast te leggen en te analyseren maken organisaties betere beslissingen en spelen ze sneller in op actuele ontwikkelingen. Dit is ook belangrijk in de overheidsbranche, omdat een proactieve houding van de overheid richting de burger hoger scoort dan andersom (6,3 op een schaal van tien). Beschikbare data kan efficiënt worden ingezet om maatschappelijke vraagstukken in beeld te brengen en de dienstverlening verder te personaliseren. De overheid voorziet hiermee in de behoeften van digitaal vaardige burgers. Gemeenten die data-analyse en Artificial Intelligence (AI) omarmen in hun beleid kunnen proactief op zaken inspelen. Piekverkeer in de regio tracken, belastingfraude opsporen en aankomend onderhoud van wegen voorspellen. Deze handelingen worden geautomatiseerd en vinden in de toekomst volledig digitaal plaats. Zo verbetert de kwaliteit van leven én de veiligheid in de gemeente. Dit vraagt echter wel om een investering in de juiste tooling en digitaal vaardige medewerkers, zoals data-analisten en securityspecialisten. Belangrijke privacyvraagstukken die in overweging moeten worden genomen zijn discriminatie (bias), transparantie en verantwoordelijkheid. De overheid speelt hierin een belangrijke rol, niet alleen als wetgever, maar ook doordat ze zelf grote hoeveelheden persoonlijke gegevens van burgers verwerken.

Meedenken over ICT binnen de overheid

De burger centraal zetten en inspelen op actuele ontwikkelingen vraagt om een overheid die de volgende stap zet in de digitalisering. Is jouw organisatie er klaar voor om technologische vernieuwing te omarmen? Wij gaan die uitdaging graag met je aan! Met onze innovaties voor de overheid kunnen we jouw organisatie ondersteunen in een toekomstbestendig ICT-beleid.