Met de private clouddienst, hardwarelevering en het beheer van Acknowledge is de nieuwe ICT-omgeving van Continuum binnen zes maanden ingericht.


Acknowledge is groot geworden door klein te blijven. De lijntjes zijn kort en je kunt snel schakelen.

Stefan SerkelDirector IT bij Continuum Global Solutions

Met meer dan 17.000 medewerkers in meer dan tien landen levert contactcenter Continuum Global Solutions een wereldwijde dienstverlening. Ze werken omnichannel via telefoon, chat, e-mail en social media. In Nederland heeft Continuum ruim 800 medewerkers in dienst, verdeeld over drie eigen locaties, een managed insourcinglocatie en meer dan 120 thuiswerkplekken. De klantbeleving staat voorop en het leveren van flexibiliteit, hoge klant- én medewerkerstevredenheid en een verlaging in de kosten staan centraal. Een efficiënte ICT-omgeving met hoge performance is hierbij onmisbaar. “Vanuit ons datacenter voorzien wij Continuum van een moderne, veilige en beheerde werkplek met een hoge beschikbaarheid”, vertelt Daniël van Straaten, projectmanager bij Acknowledge.

Migratie van de ICT-omgeving

Begin 2019 nam Continuum een deel van het klantportfolio over van Conduent, met een transitieperiode van negen maanden. Voor het eind van het jaar moest de oude ICT-omgeving dus volledig worden overgezet naar een nieuwe omgeving. Stefan Serkel, Director IT bij Continuum Global Solutions, ging in juli 2019 met dit traject van start: “De desktops, het datacenter en alle werkplekken moesten voor januari 2020 migreren. Voor ons was het vooral belangrijk dat onze medewerkers ook in het nieuwe jaar weer aan de slag konden gaan. Het maakt niet uit hoe, als de telefoon aan het eind van het jaar maar blijft rinkelen.” Voor Stefan was het een logische stap om Acknowledge bij dit traject te betrekken. “Ik kende Acknowledge al als hardwareleverancier en de visie van de organisatie spreekt me aan. In een eerdere functie zat ik regelmatig om de tafel met consultants van Acknowledge over andere diensten. Toen ik in juli 2019 verantwoordelijk werd voor de ICT-omgeving van Continuum pakte ik deze draad weer op.”

Volledige migratie van de ICT-omgeving

Korte lijntjes en een hoge flexibiliteit

Compleet ICT-beheer in de cloud

Heel korte doorlooptijd

Binnen zes maanden moest de ICT-omgeving van het klantportfolio volledig zijn omgezet naar Continuum. De korte doorlooptijd van het project leverde flinke uitdagingen op voor het projectteam, doordat er niet per fase kon worden vastgelegd welke zaken werden opgepakt. “Soms lijkt het een beetje rommelig te gaan, maar het fijne van Acknowledge is dat de lijntjes heel kort zijn. Je kunt snel schakelen en zaken worden vaak direct opgepakt. Als het nodig is werken de engineers van Acknowledge zelfs ’s avonds door, zodat wij de volgende dag weer verder kunnen”, legt Stefan uit. Die mentaliteit en flexibiliteit is belangrijk om de strakke deadline te behalen. Stefan heeft daarnaast veel waardering voor de transparantie van Acknowledge: “We weten bijvoorbeeld dat de prijs die we uiteindelijk gaan betalen ook realistisch is. Zaken worden bovendien ook tussen de bedrijven door opgepakt. Het is bij Acknowledge geen uurtje-factuurtje. Dat waarderen we.”

Een echt partnerschap

Vanaf januari 2020 wordt de volledige ICT-omgeving van Continuum verzorgd door Acknowledge. Ze maken hiervoor gebruik van de private clouddienst van Acknowledge in het datacentrum van NLDC, partner van Acknowledge. Ook de hardware voor de werkplekken wordt via Acknowledge geleverd. Continuum heeft daarom een goede overeenkomst afgesloten waarin de beschikbaarheid van de ICT-omgeving zo goed mogelijk wordt gegarandeerd. “Het heeft altijd mijn voorkeur om zoveel mogelijk zaken bij één leverancier te beleggen. Dan houd je meer focus en kun je een echt partnerschap ontwikkelen. Wie weet wat we in de toekomst nog met Acknowledge op kunnen pakken”, vertelt Stefan. Hij is tot nu toe heel tevreden over de samenwerking tussen Continuum en Acknowledge. “De samenwerking is super dankzij de korte lijnen en het snelle schakelen. Iedereen staat voor je klaar en vanuit alle kanten voelen we dat er aandacht is voor ons. Ik ben dik tevreden en geef de samenwerking tot op heden een tien!”