Customer success-manager

De baan

In de rol van customer success-manager ben jij het eerste aanspreekpunt van een vaste klantenset. Je bent verantwoordelijk voor het realiseren van betrouwbare en effectieve ICT-dienstverlening op basis van heldere afspraken met de klant. Acknowledge biedt een breed portfolio van producten en diensten. Je informeert klanten over de kwaliteit die we leveren, neemt initiatief om de juiste dienstverlening op het juiste moment aan te bieden en geeft gevraagd én ongevraagd advies over mogelijke verbeteringen.

Je maakt deel uit van accountteams waar jij als voorzitter zorgdraagt dat klantwensen gehoord en georganiseerd worden. Je overlegt met interne belanghebbenden om tot pragmatische oplossingen te komen. Daarnaast pak je assertief signalen op over zaken waar de klant zelf mee aan de slag moet gaan om een lerende langetermijnrelatie met elkaar op te bouwen. Jij wil onze klanten begrijpen en doet er alles aan om de ICT-dienstverlening te laten passen bij hun ambities, nu en in de toekomst.

Jouw verantwoordelijkheden:

• Sturen op kwaliteit van onze dienstverlening in balans met de wensen van de klant.
• Proceskwaliteit bewaken en beheerprocessen laten verbeteren, ook van derde partijen.
• Zorgen dat het overeengekomen serviceniveau wordt nagekomen en onze kwaliteit in lijn is met afspraken.
• Pragmatisch en klantgericht sturen op effectiviteit van processen, middelen en mensen.
• Belangrijke rol bij de ontwikkeling van (nieuwe) diensten voor je klanten, in overleg met consultants, projectmanagers en accountmanagers.
• In offertetrajecten adviseren over zaken die essentieel zijn voor een sterke aanbieding.
• Zorgen voor correcte onboarding van nieuwe klanten die aan jouw set worden toegevoegd.
• Kansen bij klanten zien en actief zorgen voor cross- en upselling van onze dienstverlening.
• Klanten gevraagd en ongevraagd advies geven over hun situatie.
• Aanspreekpunt voor klanten in geval van escalaties of kwetsbaarheden.
• Contractmanagement voor je klanten, zoals vernieuwen en verlengen van de SLA.

Het team

Je maakt deel uit van het team service- en projectmanagement. Iedere customer success-manager heeft een eigen klantenset, maar we kennen elkaars klanten en uitdagingen en zijn er om elkaar te helpen en zaken over te nemen. Je bent regelmatig bij klanten, maar je collega’s zijn maar één telefoontje van je verwijderd. Openheid, leergierigheid en collegialiteit kenmerken het team. Samen stellen we verbeteringen voor waar Acknowledge bij gebaat is, ook buiten de grenzen van onze reguliere dienstverlening.

Jouw profiel

• Hbo werk- en denkniveau en een ITIL-certificaat op zak
• Minstens 3 jaar ervaring in een vergelijkbare functie
• Ervaring met het opstellen en beoordelen van ICT-contracten en bekend met leveringen door derden en dienstverleningsniveaus
• Lean IT-ervaring en/of informatiemanagementervaring is een pre
• Werkt gestructureerd en projectmatig om doelstellingen en resultaten te behalen
• Klantgericht: kansen en mogelijkheden zien om je klant verder te helpen
• Klanten en interne betrokkenen kunnen overtuigen van de beste oplossing
• Neemt verantwoordelijkheid, ook in situaties van IT-escalaties
• Van nature resultaatgericht, nieuwsgierig, vraagt door en positief kritisch

Ons aanbod

• Salaris tussen de €4.000 en €5.200 (o.b.v. 40-urige werkweek)
• Laptop, telefoon en auto van de zaak
• Veel vrijheid en verantwoordelijkheid om de beste resultaten te behalen en nieuwe dingen te leren
• Hele toffe en gezellige collega’s!
• Een bedrijfscultuur waarin je kunt zijn wie je bent
• Je bent een belangrijk onderdeel van een platte organisatie, naar je ideeën wordt niet alleen geluisterd, maar er wordt ook echt iets mee gedaan