(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

Klantrelaties en het vertrouwen dat erbij komt kijken

Hoe bestempel je de relatie van een dienstverlener en klant het makkelijkste? Nu, haal dat makkelijke er maar snel van af, want zo gemakkelijk is dat niet. Maar wat is nu eigenlijk een relatie en wat is vertrouwen? 

Definities

Dat heb ik eens opgezocht in de welbekende Dikke van Dalen. En wat staat daar nu:

re·la·tie (meervoud: relaties) 1(de; v) betrekking waarin zaken of personen tot elkaar staan 2(de; m,v) de personen die in betrekking staan: zakenrelatie

1. ver·trou·wen (vertrouwde, heeft vertrouwd) 1 met zekerheid hopen: we vertrouwen erop dat… 2 vertrouwen stellen: hij is niet te vertrouwen hij is onbetrouwbaar

2. ver·trou·wen (het; o) 1 geloof in iemands goede trouw en eerlijkheid

Metafoor

Relatie is denk ik vrij duidelijk, daar kan ik niets meer aan toevoegen. Maar wat is vertrouwen nu eigenlijk, buiten de vrij klinische verklaring van de Dikke van Dalen, dekt dat zeker niet de lading. Ik mis nog wat, maar kan het nog niet benoemen. Gelukkig leven we in een tijdperk met internet. Daar heb ik wel vertrouwen in, anders ga ik daar niet zoeken natuurlijk.

Hé ja, onbewust zoek ik op internet en dan vertrouw ik erop de informatie te vinden. Dit maakt me nog nieuwsgieriger.

Bingo, ik heb wat gevonden op het internet wat te vertrouwen is, denk ik. Een metafoor, dat doet het altijd wel goed. Deze is van Annette Baier. Zij vergelijkt het met schone lucht.

Wij leven in een omgeving van vertrouwen, net zoals wij leven in een omgeving met schone lucht: we geven ons pas rekenschap van de lucht die we inademen op het moment dat we het benauwd krijgen of de atmosfeer vervuild raakt. We geven ons pas rekenschap van vertrouwen op het moment dat het afwezig is of onder druk komt te staan.

Klantrelaties en het vertrouwen dat erbij komt kijken.png

Vertrouwen in de praktijk

We vertrouwen erop dat iedereen zich houdt aan dezelfde regels, vaak gaat dat goed en denken we er niet eens meer over na. Vertrouwen is iets vanzelfsprekends. Soms gaat dat niet goed. Dat is denk ik de kern van het verhaal. In de ICT wereld hebben we het over SLA’s en contracten waarin de spelregels zijn opgemaakt en door de partijen akkoord bevonden.

De klant vertrouwt erop dat de regels nageleefd worden en de dienstverleners vertrouwen erop dat klant alle afspraken nakomt. Vertrouwen is de basis om samen te werken, sterker nog voor ''high trust'' organisaties is het een randvoorwaarde. Deze organisaties weten ook lange klantrelaties aan te gaan. Door het vertrouwen in elkaar zijn deze organisaties creatiever en stimuleren elkaar (intern), wat leidt tot verbondenheid. Wantrouwen daarentegen levert het tegenovergestelde. Gevoelens van onverbondenheid, desinteresse etc.

Stelling

Mijn stelling is dan ook; een relatie is pas een relatie als er wederzijds vertrouwen is. Pas dan ontstaan er langdurige relaties die productief, creatief en vooral leuk zijn om aan deel te nemen. Dat is weer de verbondenheid die je met elkaar creëert. Heb je dat bewerkstelligd dan lever je zelfs meer dan initieel in de SLA of het contract is afgesproken. Is dat erg? Nee zeg ik dan, dat is juist goed om het vertrouwen te onderhouden. Want let wel, vertrouwen verdien je maar één keer. Verlies je het vertrouwen, deze kun je zelf wel invullen.

Leon Voesten

Gerelateerde artikelen