(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

Boost de klantbeleving met customer involvement

‘Vertel het me en ik zal het vergeten; laat het me zien en ik zal het onthouden; betrek me en ik zal geïnspireerd raken.’ – Confucius

Involvement als customer experience. Oftewel; betrek je klanten bij het ontwikkel- en productieproces van je organisatie. Hierdoor onderscheid je jouw positie in de veranderende, sterk concurrerende wereld.

CustomerService.jpg

Een product met karakter en customer involvement

Co-creatie maakt van de klant een ambassadeur. Interactie met de afnemer in verschillende fases van het ontwikkel- en productieproces geeft het product extra karakter en genereert customer involvement. Weer een nieuwe term denk je misschien. Maar customer involvement is wat ons betreft juist een elementair onderdeel van klantbeleving en daarmee een grote kans om uit te blinken voor je klanten.

Customer journey

Om de klantbeleving te meten en in kaart te brengen maak je gebruik van de customer journey. De zogeheten klantreis geeft een goed beeld van de verschillende stappen die je klant doorloopt alvorens hij/zij tot aankoop en gebruik van het product overgaat. Deze klantreis is bij voorkeur niet lineair (enkelvoudig) maar een circulair of een continu proces. Je wil immers dat de klant een vaste relatie wordt en bij je terugkeert.

Customer involvement gaat een stap verder

Bij customer involvement breng je niet alleen de klantreis in kaart. Je betrekt de klant ook bij het gehele proces. Denk bijvoorbeeld aan automerken. Hier kunnen klanten online een eigen auto samenstellen. Daarnaast worden ze, tijdens het productieproces, op de hoogte gehouden waar ‘hun auto’ zich bevindt in de productielijn en op hoeveel procent deze klaar is voor gebruik. Het lijken simpele toevoegingen, maar dit geeft een enorme boost aan de ervaring en het gevoel bij het product.

Toepassen in jouw organisatie

Hoe ga je dit in je organisatie toepassen? We zetten een aantal belangrijke punten op een rij:

  • Weet wat er bij de consument speelt en wat hij belangrijk vindt. Maak bijvoorbeeld gebruik van empathy mapping.
  • Zorg voor interactie en ben open en eerlijk.
  • Laat de klant aan het roer, formaliseer alleen wat je moet formaliseren.
  • Inspireer en faciliteer, maar wees niet dwingend.
  • Probeer niet te verkopen, maar deel je passie.

Wil jij meer weten over customer involvement? En ben je benieuwd hoe customer experience jouw organisatie verbetert? Neem contact met ons op.


Bron: VODW marketing

Gerelateerde artikelen