Dit pak jij aan!
Je bent als manager verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van onze servicedesk en remote beheer. Samen met de coördinatoren zorg je voor prioriteit, capaciteit en kwaliteit en help je collega’s zich verder te ontwikkelen. Daarnaast vervul je een belangrijke rol als incidentmanager. Bij major incidenten neem jij de regie. Je brengt de juiste mensen bij elkaar, bewaakt voortgang en communicatie en zorgt dat er snel en gecontroleerd wordt gehandeld. Na afloop zorg je samen met de betrokken teams dat we ervan leren en herhaling zoveel mogelijk voorkomen. Je bent onderdeel van het MT operations en werkt nauw samen met customer success-manager, technische focusteams en het business-supportoffice.
Wat ga je doen?
- Collega’s coachen en ontwikkeling, eigenaarschap en samenwerking stimuleren.
- Sturen op capaciteit, kwaliteit, KPI’s en SLA’s en inzichten vertalen naar concrete verbeteracties.
- Regie nemen over escalatie, communicatie en voortgang van incidenten.
- Samen met de teams zorgen voor goede opvolging van incidenten en structurele verbeteringen.
- Borgen en verbeteren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- en configurationmanagement.
- Continu kijken waar dienstverlening slimmer, eenvoudiger of meer geautomatiseerd kan worden.
- Bijdragen aan projecten als klant-onboardingen, inbeheername, lifecyclemanagement en automation.
- Intensief samenwerken met andere teams om de dienstverlening van begin tot eind te verbeteren.
- Rapporteren en adviseren over prestaties, risico’s en verbetermogelijkheden.
Team.up
Je geeft leiding aan zo’n 25 collega’s binnen servicedesk en remote beheer. Een mooie mix van junior, medior en senior professionals. Je werkt nauw samen met de coördinatoren van beide teams. Zij ondersteunen bij de dagelijkse operatie, terwijl jij zorgt voor richting, ontwikkeling en verbetering. De cultuur is informeel en de lijnen zijn kort. We verwachten dat je zichtbaar bent voor je teams, weet wat er speelt en tegelijkertijd voldoende afstand neemt om patronen en verbeterkansen te herkennen.
Samen met jou willen we servicedesk en remote beheer verder professionaliseren:
- Voorspelbare en kwalitatief goede dienstverlening.
- Hoge klant- en medewerkerstevredenheid.
- Verdere verbetering van first contact resolution en doorlooptijden.
- Professionele regie op major incidenten.
- Duidelijke en werkbare ITIL-processen.
- Meer eigenaarschap binnen de teams.
- Verdere kennisdeling en samenwerking tussen ServiceDesk en remote beheer.
- Meer standaardisatie en automatisering.
- Sturen op data én gezond verstand.
Dit breng jij mee
Voor ons is niet doorslaggevend hoeveel jaar managementervaring je hebt. Ervaring als bijvoorbeeld coördinator, teamlead, servicemanager of senior professional kan een uitstekende basis zijn. We zoeken vooral iemand die wil, kan en doet.
- HBO+ werk- en denkniveau.
- Affiniteit met IT, dienstverlening en een operationele omgeving.
- Bekend met ITIL en servicemanagement of in staat je dit snel eigen te maken.
- Vermogen om mensen te motiveren, ontwikkelen en mee te nemen.
- Analytisch en gebruikt data om te bepalen waar verbetering nodig is.
- Veel drive en krijgt energie van verbeteren en resultaat boeken.
- Neemt verantwoordelijkheid en durft besluiten te nemen.
- Houdt overzicht in hectische situaties en kunt stevig optreden wanneer dat nodig is.
- Schakelt gemakkelijk tussen collega’s, engineers, klanten en management.
- Nieuwsgierig, kritisch en niet bang om bestaande werkwijzen ter discussie te stellen.
Your way.up = our way.up
Groei, ontwikkeling, eigenaarschap en samenwerking: de pijlers die ons elke dag motiveren. Bij ons krijg je de vrijheid en flexibiliteit om je rol en carrièrepad op jouw manier vorm te geven. Je ziet kansen, maakt keuzes en neemt verantwoordelijkheid voor je eigen werk en ontwikkeling. Dat vraagt om zelfstandigheid, initiatief en het vermogen om richting te bepalen, ook als niet alles vooraf is uitgestippeld. Daarbij zoek je actief de samenwerking op, neem je collega’s mee in je ideeën en draag je met jouw kennis bij aan onze gezamenlijke groei.