(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

Webcare inzetten om je klanttevredenheid te verhogen

We zijn inmiddels doorgewinterde social media gebruikers. We delen onze ervaringen en reageren er lustig op los. Door de toegang tot informatie en de transparantie die hiermee wordt gecreëerd zijn we ook veel mondiger. En daar komt webcare om de hoek kijken.

Wat is webcare precies?

Laten we beginnen met de definitie van webcare. Wat is het en welk doel dient het? Webcare wordt op Wikipedia beschreven als: het beleid van een organisatie om te reageren op vragen en klachten die via social media over de organisatie gedaan worden. Het doel van webcare is imagoschade te voorkomen en klanten antwoord te geven op vragen die ze hebben over de organisatie of de producten en diensten. Kort gezegd is webcare niet meer dan het contact onderhouden met je doelgroep door gebruik te maken van social media.

Webcare inzetten om je klanttevredenheid te verhogen 1.jpg

Waarom is webcare belangrijk?

Zoals al aangehaald, is webcare het aangaan van een dialoog met je doelgroep via social media. Je helpt een klant bijvoorbeeld met het maken van een keuze voor je product of dienst. Of je neemt positieve feedback en aanbevelingen in ontvangst. Het wordt pas echt interessant als iemand ontevredenheid uit via social media. Wanneer dit op een juiste manier gebeurt, kan dit grote gevolgen hebben voor je reputatie. Kort samengevat zien we een trend waar de klant anno 2015 vaker het heft in eigen hand neemt. Komt er geen gehoor via traditionele kanalen, ventileren ze klachten en ontevredenheid via social media.

Webcare in de nabije toekomst

In Europa zien we nu nog enkel het melden van ontevredenheid. Deze berichten worden misschien gedeeld en geliked door de contacten en volgers van de persoon, maar echt invloed heeft de klant nog niet. We zien wel dat klanten steeds creatiever worden en dat berichten sneller viraal gaan.

Een meer zorgelijke trend is in Amerika op gang gekomen. Mensen die ten einde raad een budget beschikbaar maken om hun bericht te promoten en zo het bereik en negatieve publiciteit te vergroten. Een mooi voorbeeld hiervan is de Amerikaan Hasan Syed. Hij was zeer ontevreden over de manier waarop Britisch Airways omging met zijn bagage. Britisch Airways schoof zijn klacht aan de kant, waarop Hasan besloot $1000 de spenderen aan het promoten van zijn tweet op twitter. Gevolg dat niet alleen zijn 400 volgers de aantijgingen ontvingen, maar ook 50.000 personen in Amerika en het Verenigd Koninkrijk.

Webcare inzetten om je klanttevredenheid te verhogen 2.png   Webcare inzetten om je klanttevredenheid te verhogen 3.png

Hoe geef ik invulling aan webcare?

Allereerst is het, enigszins vanzelfsprekend, belangrijk dat je iedere klacht van een klant serieus neemt. Serieus reageert en zorgt voor een goede afhandeling. Hiermee voorkom je in de meeste gevallen dat er überhaupt een negatieve berichtenstroom op social media terechtkomt. Sterker nog, bij een goede afhandeling van een klacht is de kans vele malen groter dat iemand positief over je schrijft voor de nette en correct afhandeling.

Komt het dan toch tot een punt waarop een klant overgaat tot negatieve aandacht via social media, dan helpt webcare je de reputatieschade te beperken. Belangrijk is snel te reageren met een adequate en gevatte reactie. Zorg dat je alsnog het probleem oplost. Ga het dialoog aan op een luchtige manier en houd rekening dat heel de wereld meeleest. Om echt iets toe te voegen, en dan niet alleen voor de klant, is het belangrijk creatief om te gaan en out of the box te denken. Met een goede reactie en dialoog ga je viraal, wat natuurlijk perfecte promotie is voor je bedrijf.

Hier zijn enkele van mijn favorieten voorbeelden (bepaal zelf maar of ze positief of negatief zijn):

Gerelateerde artikelen