(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

Investeer in Customer Excellence!

Als je in het meest chique restaurant van de stad zit en de gastvrouw behandelt je slecht, ga je dan nog terug? Of wanneer je als reiziger in een vreemd land arriveert en je wilt je creditcard gebruiken, maar je krijgt een ‘transactie geweigerd’. Blijf je dan loyaal aan je bank?

Door de mogelijkheid om reviews te plaatsen op social media, stijgt of daalt de populariteit van een organisatie enorm. Mensen spuwen hun woede en delen hun ervaring steeds sneller. Het is dus nog nooit zo belangrijk geweest om te investeren in klantbeleving, want hey, ‘bad news, travels fast’. Maar hoe doe je dat, slim inspelen op de klantbeleving?

Customer journey

Het al te bekende verhaal hierboven illustreert de uitdaging voor organisaties - vooral de klantgerichte organisaties. Het traject dat een klant tegenwoordig aflegt heeft veelal een complexe reeks van interacties via meerdere kanalen en platformen, waarbij elk contactpunt de potentie heeft om de verkoop te stimuleren of juist het tegenovergestelde kan bewerkstellingen.

Coördinatie van de infrastructuur, technologie en de berichtgeving op een manier die naadloos op elkaar in aangesloten is, ruw gezegd, vaak een logistieke nachtmerrie. Wanneer je hier als organisatie in slaagt, levert dit een enorme inkomstenverhoging en vergroting van de betrokkenheid van medewerkers op. Echter in een tegenovergesteld geval kan het ook zeker tot een lagere omzet leiden.

Het leveren van een consistente ervaring op de meest voorkomende touchpoints van je klant is een belangrijke speler binnen de totale klantervaring en loyaliteit. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat bij het verbeteren van de customer experience van gemiddeld tot een ‘wow-factor’, een loyaliteits-verbetering van 30 tot 50 procent realiseert.

Customer excellence

Moeizame implementatie

Ondanks deze mogelijkheden, hebben organisaties moeite om de customer journey op een georganiseerde manier te implementeren. Je ziet vaak dat leidinggevenden zich richten op het optimaliseren van enkele touchpoints in plaats van het verbeteren van de totale klantervaring. Dit is in feite als het behandelen van een symptoom, zonder de moeite te nemen om naar de algehele genezing te zoeken.

Om deze implementatie wat verder op gang te brengen geven we je graag enkele tips en tricks waar jij je als organisatie op kunt richten.

Manage de verwachtingen

Beloof nooit meer dan dat je uiteindelijk kunt doen; maar doe daarna nog een stapje extra om jezelf te overtreffen. Jouw klant heeft liever een levertijd van enkele weken, dan een levertijd van twee dagen die vervolgens een week vertraagd is. Dit betekent dat je alleen goud moet beloven als dat ook is wat je brengt voor de afgesproken prijs. Een hoge tevredenheid hangt natuurlijk samen met de gepercipieerde verwachting en het uiteindelijke resultaat.

Lever de beloofde kwaliteit
Het leveren van kwaliteit is natuurlijk de noodzakelijke basis. Zorg dat je de kennis hebt van dat wat je doet; en dat je (mocht het nodig zijn) de juiste oplossingen en alternatieven presenteert. Doe dit met een tijdige en duidelijke communicatie. Dit wil zeggen dat vanuit juiste onderbouwing en documentatie handelt, op een precieze wijze en uiteindelijk reflecteert op je daden.

Ken je klant
Het geeft toch een warm gevoel wanneer iemand vraagt naar je afgelopen vakantie en wil weten waar je bent geweest en hoe het was? Het onthouden van persoonlijke informatie creëert direct een warme band. Nog zo’n mooi voorbeeld is dat je weet hoe een klant zijn of haar koffie drinkt. Luisteren naar wat de klant belangrijk vindt, geïnteresseerd zijn. Het is zo simpel, maar de praktijk leert ons dat dit niet zo standaard is als dat het lijkt.

Lever de verwachte waarde
Draag met jouw oplossing bij aan de behoeftevraag die je klant heeft. Zorg ervoor dat je oplossing werkelijk “value for money” biedt. Denk ook na over alternatieven die value for money kunnen verhogen. En dit is een inkoppertje, maar wees te allen tijde betrouwbaar en straal dit ook uit.

Luister en verbeter
Ga nooit een inhoudelijke discussie aan met de klant over geleverde diensten die niet helemaal aan de verwachting voldeden. De klant tevreden houden heeft altijd prioriteit. Vraag daarnaast continu om feedback en blijf aan je werkwijze schaven, deze is immers nooit perfect.

Ben een professional
Draag altijd zorg voor je klant. Houd ontwikkelingen in de gaten die voor de klant relevant kunnen zijn en wijs hen daar op. Wijs ze er daarnaast vriendelijk op als er keuzes gemaakt worden die onhandig zijn voor de klant; of als het op een andere manier sneller en/of goedkoper kan. Het uiteindelijk instaan voor een professionele kwaliteit en laat je niet verleiden tot wat anders.

Bundel de krachten
Het belangrijkste binnen de klantbeleving is dus het optimaliseren van de customer journey. Dit doe je door het beste te doen voor je klanten. Vaak is dit ook het beste voor je organisatie.

Natuurlijk weten we dat de aanbevelingen die we hier maken een echte verschuiving vertegenwoordigen in de traditionele rollen en verantwoordelijkheden van marketing en operation. Maar wanneer deze twee onderdelen hun krachten bundelen zorgt jouw organisatie ervoor dat iedere customer journey een waardevolle reis is. Hoe? Door krachten te bundelen, talenten en middelen te laten concentreren op de customer journey en door het aanpassen van systemen, processen en (niet te vergeten) de mentaliteit.

Meer informatie?

Gerelateerde artikelen