(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

De winkel van de toekomst: verruil je producten voor beleving

Leegstand in de binnenstad, internationale concurrentie en prijstransparantie door internet. Het samenspel tussen traditionele retail en online retail gaat onverminderd door. Sterker nog het wordt steeds belangrijker. Hoe ga je om met lastige vraagstukken in de retail markt? Innovatie is cruciaal.

Denk bij innovatie niet alleen aan technologische ontwikkelingen, maar ook aan een andere inrichting van fysieke contactpunten in je klantbeleving. Zoals eerder al geschreven in ons artikel Consumentengedrag anno 2015 maakt het de consument niet veel meer uit waar ze hun producten aanschaffen. Ze kijken online en offline, vergelijken online en kopen waar, op basis van verschillende factoren, het hen beste uitkomt.

Omnichannel wordt de standaard

Na multichannel en crosschannel, is omnichannel de nieuwste ‘channel’ variant. Waar het bij multichannel en crosschannel vooral om het gebruik van de kanalen gaat, draait het bij omnichannel voornamelijk om de merkbeleving die de klant krijgt. Omnichannel wordt regelmatig als buzzwoord genoemd, maar het is meer dan dat. Nu maken we nog verschil tussen online, offline, multichannel, crosschannel en omnichannel, maar met de bedreigingen die retailers op hun ondernemers pad tegenkomen lijkt omnichannel af te stevenen op de nieuwe standaard.

Steeds belangrijker wordt het online en offline aanwezig te zijn om een sterke klantrelatie te creëren. Je primaire verkoopkanaal wordt online, maar verkoopondersteunend heeft een offline kanaal grote toegevoegde waarde. Zorg dus dat dit offline kanaal de beleving van je online kanalen in werkelijkheid brengt. Laat mensen beleven wat je online belooft. Geuren, kleuren, geluid, maar uiteraard ook technologie. Touchscreens, digitale etalages, apps en digital hosts zijn handige hulpmiddelen om offline extra verkoop te genereren, maar dit mag niet de core business zijn van je offline kanaal. Het gaat vooral om de beleving die je je klant wilt geven.

Innovatieve marketing is de sleutel tot verandering

De omslag naar hybride organisaties is in volle gang. Een aantal organisaties heeft de slag al gemaakt, maar voor een groot deel moet het nog beginnen of staat de transformatie in de kinderschoenen. Door de juiste marketing tools in te zetten kan het proces sneller vormgegeven worden.

Belangrijk is te weten welke beleving je bij je klanten wil overbrengen. Formuleer de juiste propositie om te concurreren met grote spelers. Daarnaast is het van belang dat je weet welke contactpunten je in je klantbeleving wil betrekken. Niet alleen je webshop en fysieke winkel zijn contactpunten, maar ook klantenservice en logistieke processen zijn contactpunten om goed over na te denken.

Door het inzetten van customer journey mapping maak je de volledige klantbeleving inzichtelijk. Met deze informatie wordt het mogelijk alle kanalen goed op elkaar af te stemmen en de beleving compleet te maken. Het resultaat? Een optimale klantrelatie.

De winkel van de toekomst verruil je producten voor beleving.jpg

Volg je klant niet alleen online

Tegenwoordig volgen we online de klant volledig. We meten de klantbeleving en met engagement tools laten we de beleving volledig aansluiten op de individuele bezoeker. Deze informatie is ook handig om je fysieke winkel in te richten. Oplossingen om in store klanten te volgen en sturing te geven aan het winkelgedrag zijn in opkomst.

Zo geven beacons je als retailer de mogelijkheid inzicht te krijgen in de customer journey van de bezoeker in je fysieke winkel. Het kleine apparaatje dat in de winkel geplaats is stuurt, na toestemming, gegevens naar mobiele apparaten. Dit zijn bijvoorbeeld kortingen, speciale aanbiedingen of productinformatie, maar ook is het mogelijk de bezoeker te helpen met het vinden van producten. Door op het juiste moment van de customer journey in te spelen op informatiebehoefte van de bezoeker wordt de klantbeleving zo optimaal mogelijk.

Zo word je succesvol in retail

  • Zet een scherpe propositie neer.
  • Maak je customer journey inzichtelijk.
  • Innoveer op alle punten in je customer journey.
  • Stem al je kanalen goed op elkaar af.
  • Zorg voor een optimale klantrelatie.
  • Volg klanten online, maar zeker ook offline.
  • Zorg voor een sterke klantbeleving.

Gerelateerde artikelen