(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

De sleutel tot loyale klanten

Loyale klanten hebben een enorme impact op bedrijfswinsten. Daar kijk je vast niet raar van op, maar ken jij de cijfers? Wist je bijvoorbeeld dat 68% van de klanten vertrekt als je een slechte klantenservice hebt. Of dat het werven van nieuwe klanten 5x(!) meer kost dan het tevreden houden van huidige klanten? Er is dus werk aan de winkel! Wij geven je de sleutel tot loyale klanten. 

Klanttevredenheid


Wetenschappers op diverse vakgebieden hebben onderzoek gedaan naar het effect van de klantwaarde “customer value” en de tevredenheid van klanten “perceived satisfaction” op een duurzame klantrelatie “customer loyalty”.

DeSleutelTotLoyaleKlanten2.png

Zo ontdekte Bolton (1998) dat klantrelaties langer duurden bij klanten die een hoge mate van tevredenheid hadden. Yang and Peterson (2004) leverde het bewijs dat hypothese 2 waar is. H2: Customer loyalty will be positively influenced by customer satisfaction.  

Herhalingsaankopen

In onderstaande afbeelding zie je duidelijk de relatie tussen de mate van tevredenheid en de % retentie. Bij een tevreden klant is de kans op een herhalingsaankoop 100%. Het kost 5x minder geld, energie en tijd om een klant tevreden te houden dan het werven van nieuwe klanten.

DeSleutelTotLoyaleKlanten3.png

Aan de slag

Loyale klanten zijn dus van groot belang binnen je organisatie. Maar hoe pak je dit aan? 

Ontwikkeling medewerkers

De oprichter van de Marriott hotels zei ooit: ''You can not make people happy with unhappy people.'' Het begint dus allemaal bij het zorgen voor 'vrolijke' medewerkers. Hun ontwikkeling staat hierin centraal. Bijscholing, training en cursussen zijn mooie voorbeelden om ze up to date te houden. 

Customer journey

De customer journey oftewel de klantbeleving is zeer belangrijk voor een organisatie. Het belangrijkste voordeel van de customer journey als methode is dat het de ervaring van klanten in beeld brengt over alle beschikbare ‘touchpoints’ (internet, telefoon, winkel, marketingcommunicatie etc.). Customer journey mapping maakt de tekortkomingen in een organisatie inzichtelijk. Op deze manier pak je tekortkomingen aan en bedien je de klant optimaal. Wat het oplevert?

  • Een betere klantervaring.
  • Hogere conversie in het verkoopproces.
  • Meer efficiency in de processen.
  • Meer klantfocus in de organisatie.
Juiste tooling

Het is belangrijk dat medewerkers ongestoord werken. Het klinkt misschien vanzelfsprekend maar als je telefoon, pc of het internet niet werkt, kun je tegenwoordig niks meer. Regel dus de juiste tooling en zorg ervoor dat je medewerkers op het juiste moment bij de juiste documenten kunnen. 

Gerelateerde artikelen