(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

De 5 bouwstenen voor een ijzersterke klantbeleving

Hoe zorg je ervoor dat je jouw klanten een ervaring biedt die ze nooit meer vergeten? Een sterke customer experience zorgt voor betrokkenheid en loyaliteit van je merk en daarmee klantretentie. Structurele business voor je organisatie dus. Ben je benieuwd naar de bouwstenen voor een ijzersterke klantbeleving? Lees dan verder.

5bouwstenenklantbeleving.jpg

Beginnen met de basis

Allereerst in vogelvlucht een globale beschrijving van het menselijk brein en hoe het getriggerd wordt. In basis bestaat ons brein uit drie gedeelten: het reptielenbrein, het limbisch systeem en de neocortex.

In het reptielenbrein bevindt zich het instinct, dat zorgt voor hele basale reacties om te kunnen overleven. Het limbische systeem is het meer primitieve gedeelte en zorgt voor emotie, zoals angst en agressie. Ten slotte bevinden de ‘hogere’ functies zoals redeneren en verbeelden zich in de neocortex. Dit is het rationele deel van ons brein.

De bouwstenen

Bij een goede klantbeleving speel je op alle drie de gedeelten van een brein. Een combinatie ervan zorgt voor het beste resultaat:

  1. Product van topkwaliteit
    Wellicht is dit een inkopper, maar hoe vaak zien we écht producten of diensten van topkwaliteit? Zorg ervoor dat je product en het niveau van de service aansluiten bij je propositie. Wanneer het product eenvoudig en leuk is genereer je betrokkenheid van de klant. Hiermee spreek je een combinatie van het rationele en emotionele brein aan.
  2. Superieure en authentieke ondersteuning van de klant
    Op het moment dat klanten problemen of verbeterpunten ervaren, zorgt een goede klantservice ervoor dat het hùn problemen worden. In plaats van het alleen oplossen van het probleem lost een goede klantenservice het op met snelheid en empathie. Op deze manier bereik je een combinatie van het instinctieve en emotionele brein.
  3. Een betrokken merk
    Een betrokken merk is een merk dat luistert naar de klant en actief deelneemt in discussies met de klant. Een betrokken merk genereert interactie vanuit het rationele én emotionele brein.
  4. De klant centraal
    Nóg een open deur: het centraal stellen van de klant. Dit mag eigenlijk niet eens een punt van discussie zijn, maar we zien nog veel te veel organisaties waar het belang van de klant niet de op de eerste plaats komt. Superieure merken en organisaties herkennen de behoefte van de klant en weten dat er naar de klant moet worden geluisterd, omdat die dat simpelweg verdient. Het centraal stellen van de klant speelt in op het instinctieve, emotionele én rationele brein. Je speelt dus in op het gehele brein!
  5. Affiniteit met de klant
    Wanneer mensen emotioneel betrokken raken en waarde toeschrijven aan mensen of (onderdelen van) een organisatie worden zij je ambassadeurs en daarmee je beste klanten. Daarnaast verspreiden ze je goede naam als evangelist. Affiniteit raakt het emotionele deel van het brein.

 

Een sterke klantbeleving

Kortom, met een sterke klantbeleving geef je jouw organisatie én merk een enorme boost. Wil je meer informatie over de klantbeleving of ben je benieuwd hoe dit van toepassing is op jouw organisatie?

Gerelateerde artikelen