(function(d,s,i,r) { if (d.getElementById(i)){return;} var n=d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0]; n.id=i;n.src='//js.hs-analytics.net/analytics/'+(Math.ceil(new Date()/r)*r)+'/554273.js'; e.parentNode.insertBefore(n, e); })(document,"script","hs-analytics",300000);

5 mythen over Customer Care [infographic]

Als ondernemer denk je vast: hoe minder klachten hoe beter, toch? Uit onderzoek blijkt dat het tegenoverstelde waar is.

Als ondernemer doe je er goed aan om je klanten aan te moedigen hun klachten te melden. Dat klinkt misschien raar, maar als niemand klaagt, kun jij ook geen goede oplossing bieden voor de bestaande klachten. In dit document worden 5 populaire mythen over customer care ontkracht.

Mythe 1: De meeste klanten klagen bij een probleem. 

Realiteit: Minder dan 25% van de klanten klagen als ze een probleem ondergaan.

  • 70 tot 90% van de klanten klaagt zelfs nooit
  • 4-30% van de degene die klagen klaagt maar 1x
  • Slechts 1-4% van de klachten komt bij de manager terecht

Tip: Het is belangrijk om op zoek te gaan naar klachten. Want in plaats van klagen vertelt een persoon het probleem gemiddeld tegen 3 andere mensen.

Mythe 2: Als we meer klachten ontvangen moeten we meer tijd besteden om onze klanten tevreden te houden.

Realiteit: 80% van de klantenservice telefoontjes zijn geen hersenkrakers, maar op te lossen in enkele minuten.

  • Een duidelijke, geloofwaardige uitleg werkt beter dan het aanbieden van een vergoeding
  • Gemiddeld genomen is een goede uitleg, voor een klant, meer waard dan een absoluut bedrag van €20,-

Tip: Een duidelijke, geloofwaardige uitleg en oplossing werkt beter dan het aanbieden van een vergoeding.

Mythe 3: Minder klachten betekent dat we een betere klantenservice en klantervaring hebben.

Realiteit: Minder klachten kan betekenen dat er een grote groep stille ontevreden klanten bestaat.

  • Minder telefoontjes kan lagere omzet en winst beteken.

Tip: Het is pas mogelijk om echt goede verbeteringen toe te passen op producten en diensten als er vaak interactie met klanten is om de werkelijke problemen boven tafel te krijgen. 

Mythe 4: Meer telefoontjes betekenen een lagere omzet.

Realiteit: De ROI voor het afhandelen van een klacht is gemiddeld 100%.

  • Als klanten niet bellen en klagen is er een kans van 75% om inkomsten te verliezen.
  • Als klanten bellen en klagen is er een gemiddelde kans van 50% om hun vertrouwen terug te winnen.
  • Een verhoging van 5% in het klantbehoud, verhoogt de winst gemiddeld tot 125%.

Mythe 5: Het is beter om te investeren in marketing en adverteren dan klantenservice.

Realiteit: De beste manier om als organisatie te groeien is om de bestaande klanten te behouden, door naar ze te luisteren.  

  • 80% van de toekomstige omzet van je organisatie komt van 20% van de bestaande klanten.

Tip: Het kost minstens 5x zoveel om een nieuwe klant te winnen dan om een oude klant te behouden.   

Gerelateerde artikelen