Binnen strategisch beheer valt het jaarlijks analyseren en evalueren van de ICT- infrastructuur en bekijken of deze, mede gezien de veranderende behoefte en/ of de technologische ontwikkelingen in de ICT, aanleiding geven wijzigingen voor te stellen. De strategische doelen en bedrijfsprocessen van de onderneming vormen het uitgangspunt van deze analyse om tot een optimaal gebruik van de ICT-infrastructuur voor de onderneming te komen. Acknowledge stelt een advies op naar aanleiding van haar bevindingen.
Technisch en operationeel beheer IT
Het technisch en operationeel beheer kan worden onderverdeeld in de volgende diensten:
1e lijns helpdesk (front-office)
De eerste lijns helpdesk verzorgt de aanname, analyse, classificatie , registratie en het oplossen van de aangeboden calls. Verder wordt de bewaking gedaan aan de hand van de afgesproken SLA`s.
2e lijns helpdesk
De tweede lijns helpdesk verzorgt de incidenten, die niet direct door de 1e lijns helpdesk opgelost kunnen worden. De tweede lijns helpdesk kan gebruik maken van de derde lijns support ( meestal specialisten van de toeleveranciers van Acknowledge).
Remote support (management center)
Remote support faciliteiten kunnen zowel door de eerste als ook door de tweede lijns helpdesk ingezet worden. De mogelijkheden van de remote support zijn afhankelijk van de gekozen support tools. Standaard wordt gebruik gemaakt van een Cisco-router verbinding middels ISDN en netmeeting / terminal server voor NT en W2000 netwerken. Hierdoor wordt het mogelijk voor de supportmedewerker om het scherm van de server(s) of werkplekken bij de gebruikers over te nemen en zo bepaalde activiteiten op afstand uit te voeren en te controleren.
On-site support (field-support)
Als de eerste en tweede lijns support geen oplossing kunnen bieden wordt de field-support ingeschakeld, die on-site de problemen kan oplossen. Deze support engineers verzorgen ook de installaties van nieuwe configuraties. De support engineers worden landelijk ingezet conform de afspraken en responstijden.